碧桂园·天誉详解碧桂园服务

招远碧桂园|详解碧桂园服务“服务体系与管理模式”

碧桂园服务控股有限公司（HK.6098）创立于1992年，是中国先进的住宅物业管理服务商，于2018年6月19日在香港上市。经过27年的稳健发展，业务涵盖住宅、商业物业、写字楼、多功能综合楼、政府及其他公共设施、产业园、高速公路服务站、公园及学校等多种业态。截至2018年6月30日，碧桂园服务遍及全国29个省、直辖市及自治区，覆盖260多个城市，合同管理总面积约为3.86亿平方米。超2.5万人的服务团队为约100万户业主提供专业细致的社区服务。

碧桂园总部实景图

    秉持“急业主所急，想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念，碧桂园服务以扎实的业务，精益化管理，完善服务体系，创新管理模式，发展全生命周期生态圈，赢得行业尊敬。

铂金凤凰管家

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     铂金凤凰管家”是碧桂园高端物业服务的突出体现。在碧桂园的各个苑区都指定了专业的“管家”，并公开电话、电子邮箱等个人联系方式，要求管家们快速、温情地、全心全意地帮助业主处理问题。无论是小到更换灯泡，大到房屋装修的问题，业主只要一通电话，专业管家都会及时地为业主提供便捷的服务。碧桂园服务执行董事、总经理李长江先生表示，“即使是碧桂园服务管辖的社区内没有的服务项目，贴身管家也会协调社会资源，尽努力完成业主吩咐的任务，即便是半夜去帮业户买一包方便面”。

123服务法则

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     面对物业服务转型新升级，碧桂园服务不忘初心，坚持基础服务，回归业主满意度。123服务法则（即“一个中心，两种感觉，三个服务”）深入到每一位员工的骨子里和行动中，“一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人、视业主为朋友，跑步服务、微笑服务、专业服务”的服务标准，是碧桂园服务将好服务进行到底的证明。

5H理念

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近年来，碧桂园服务不断与时俱进，将现代技术推广、应用在社区中，创新服务模式，营造社区文化，提出“5H”服务理念，为五星级家园注入新内涵。包括：

Health健康运动

向业主倡导健康运动低碳环保的生活理念

Happiness欢乐童趣

为小业主带来童年欢乐，磨炼坚强意志

Heart文化滋养

让音乐、读书成为社区文化的重要组成部分

High-tech未来科技

现代技术融入社区生活

Hope公益情怀

引领业主参与公益，实际行动为公益助力

    碧桂园服务对每一个社区进行考核认证，让5H标准真正在社区落地，让广大业主真正体验到碧桂园的五星家园服务。李长江总表示碧桂园服务是行业内最早提出5H服务理念并开始社区认证的，这五方面内容作为缔造和谐幸福社区的标准。

服务标准化

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    碧桂园服务2016年底开始“浮标”项目，将服务看作是一个浮标，随着业主要求的提升不断提高要求。在2017年，碧桂园服务针对业主的触点进行梳理，对于重点触点，如门岗、管家、诉求等开始专项提升。在2018年开始推进SOP（标准操作程序），本着“面向一线、知行合一”的理念进行设计和实施，切实做到用简单、直接、有效的方式面向项目经理以及现场各条线一线人员提供标准化的作业指导书、操作演示视频和一页纸指导卡。

全生命周期服务

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    碧桂园服务依托强大的线下服务体系，整合社区商业资源，丰富服务品类，提升服务质量，成为具备覆盖社区全生命周期服务体系的现代社区综合服务商。

    碧桂园服务主营业务为住宅服务、非住宅服务、社区增值服务和非业主增值服务，形成了覆盖社区全生命周期的服务体系。公司主要通过“总公司-区域-项目公司”三级管控体系开展该等业务。同时，公司以凤凰管家为纽带，搭建与购房客户、业主和住户的沟通平台，使得完善的服务体系优势得以深化。