焦点直击 | 碧桂园服务袁鸿凯:物管如何应对数字化挑战

焦点财经讯 刘莹 人类正处于数字化大迁徙之中。打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型, 加快数字化发展，是建设数字中国应有之意。可以说，数字化正在重塑新经济，整合更多行业。

如何抓住数字经济时代企业的增长潜力？如何审视企业数字战略，契合企业自身需求与目标成功铺设自身的数字化建设道路？5月18日下午，2022观点数字化未来发展大会盛启，来自房地产行业各细分领域的数字化负责人、战略制定者、专家学者等，就房地产开发、产业园区、物流、零售新商业、物业服务乃至城市智慧服务等业态的数字化发展进行了深入探讨。

碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯在《数字赋能，基于用户体验的空间服务运营》演讲中指出，碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯在《数字赋能，基于用户体验的空间服务运营》演讲中指出，从2021年年报中可以看到物业管理行业的两大发展趋势。其一，百强物企管理面积迅速增加，头部物企正在形成聚集效应。其二，上市物企，尤其是头部物企的收入结构逐渐多元化。碧桂园服务也发生了一些变化。过去一段时间，碧桂园服务借助资本市场的力量，在管理面积和管理项目数上做了大量并购动作，目前在管物业的项目数已经突破了6000个，截至5、6月份的实际管理的项目数将超过7000个，覆盖范围涉及全国307个城市。这对碧桂园服务的管理提出了巨大挑战。

他介绍，这些挑战主要包含四个方面。排名前列个挑战，是数字化转型方向上的选择。数字化转型方向主要有创新式、跃迁式、精益式、增强式四种方式，每一种操作方式都会对企业带来不一样的冲击。比如，跃迁式，要求团队有很多跃迁式的人才，因为模式涉及整个商业模式的重构和重组。碧桂园服务选择的是精益式，该模式要求企业对现有的业务、流程、商业模式进行精益化的塑造，而在增值业务上，碧桂园服务选择的是创新式的发展方向。第二个挑战，是人才上的挑战。碧桂园服务也需要大量既懂数字技术又懂业务的人才，这样才能帮助企业实现数字化转型。第三个挑战同样与人才相关。在实践中，碧桂园服务发现，互联网人才虽能在前期对公司业务进行重塑，带来很多创新动力，却会对物业服务的线下业务带来很大冲击，而这也是物企的传统业务。第四个挑战与数据相关，当真正开始涉及到数字化推进时，碧桂园服务发现，数据治理才是核心的一个步骤，而这个治理过程十分痛苦。

基于以上挑战，碧桂园服务探索出了一条新路径，也即“以客户价值为先，来启动物业的篇章”的路径。为什么说以客户价值为先？碧桂园服务发现，物业服务的所有动作和服务内容都必须依据客户需求和体验来提升。很多年前，物业公司都是用400不停去调查小业主的满意度，而现在7000多个项目的小业主，用传统方式完成调研是很大的挑战，因此，碧桂园服务进行了数字化处理，这样可以线上线下相结合的知晓业主的居住体验。原来，碧桂园服务以月度为单位对所有项目小业主的满意度进行排名，现在已改为了以周为纬度进行排名。小业主的满意度也是碧桂园服务相应措施推出的牵引动作，袁鸿凯称。另外一个牵引动作是运营核心的智能工单的体系，智能工单体系原来走过一些弯路，用了大量物联设备，但效果欠佳。碧桂园服务现在对此进行了修订，切实让业主感受到了其所居住的社区里，自己所不满意的地方都在发生改变。

“这个整体的逻辑是碧桂园服务花了两三年自己实践出来的，因为这条路上没有可借鉴成熟的路径。我们对于服务每一个环节怎么样做到优化和提升其实是需要一个完整的环节，完成这样一个闭环才能使我们整个服务是可控的。这种在面对大体积和全国覆盖范围的时候，对于整体业务的运营是最有效的。”袁鸿凯表示。

碧桂园服务的另外一个重要举措是，通过不同体系的打造，将客户跟工单体系、评价体系、员工体系串联了起来，完成整个业务闭环，形成了整个核心业务的推进。再次，碧桂园服务还实现了物业管家的数字化。原来以任务为中心的时候，管家的工作内容跟业主想要的体验是存在差异的。如何让管家更加关注客户体验呢？这是碧桂园服务目前正努力实现的内容。这里面涉及到的系统，由原来纯人工变成“人工+智能”，哪些服务能够完全智能化，这是整个管家体系能不能提升，是未来整个数字化的管家，袁鸿凯表示。

业务整体运营的结果也需要一些后台的支撑，袁鸿凯称。在碧桂园服务，后台支撑的能力都是为了能够更好的提升管家的工作效能。碧桂园服务的日常培训也是如此。除了在线培训，碧桂园服务还会根据不同工作的触点，对培训内容进行修订，让管家的能力进行不断提升。当前，碧桂园服务的数字化发展思路正在逐渐清晰，从一开始的迷茫，到现在重点以客户体验为核心去展开所有数字化工作的铺排。未来2—3年内，相信碧桂园服务的数字化可以为行业提供一个有效的借鉴的案例。