治“旅”有方推进市场复苏 旅游日扮靓美好中国

来源：光明网

5月19日，以“美好中国，幸福旅程”为主题的第13个“中国旅游日”如约而至。经历了3年“沉寂期”，中国旅游重新步入发展“快车道”，复苏之势来之不易，机遇背后挑战重重：如何做好客流应对，筑牢景区安全底线；如何规范好市场秩序，保障游客合法权益；如何完善好公共服务，有效增强市场预期？一系列考题需全行业、全社会共同出招，只有治“旅”有方，才能推动旅游业复苏发展，让人民群众享有更加充实、更为丰富、更高质量的美好生活与幸福旅程。

小创新应对大客流

经文化和旅游部数据中心测算，今年五一假期，全国国内旅游出游2.74亿人次，按可比口径，恢复到了2019年同期的119.09%。全国1.28万家A级旅游景区正常开放，部分热门景区景点客流处在高位，甚至出现瞬时游客过量造成拥堵现象。文化和旅游部资源开发司有关负责人表示，五一假期，文化和旅游部依托部综合监测与应急指挥平台，对全国重点旅游景区进行在线巡查，及时指导各地做好客流高峰应对工作。

面对人们集中释放的出游热情，旅游城市及各地景区纷纷提前部署，全力以赴应对大客流考验。假日期间，泰山景区倡导“非预约不入园”，并实施分段截流、潮汐盘道、及时预警等管控措施。与此同时，该景区综合利用近年来“无证明智慧景区”的建设成果，提升游客的入园效率和游览便捷性，如针对未带身份证的游客，景区创新开发“景区码”，即通过人脸比对后生成的二维码，游客可在进山口扫码检票入园；针对学生群体，泰山智慧票务系统连接了教育部学籍信息接口，实现了学籍信息网上认证，现场不再人工核验学生证。

今年五一假期的厦门鼓浪屿，每天都有数架无人机在云端负责巡检拍摄，利用AI算法分析现场环境，并将画面同步回传到万物云智慧运营调度平台，完成“云巡检”。依托大数据平台管理景区流量、灵活调整出入口通道、优化参观游览线路……近年来，各景区、各部门、各岗位创新管理方法，寻求数字赋能，多措并举回应了游客需求，千方百计守住了安全底线。

长机制根治乱现象

今年以来，旅游市场整体运行平稳有序，但“不合理低价游”等现象有所抬头，严重影响旅游业整体形象，亟须加强市场秩序综合治理。五一假期前夕，文化和旅游部办公厅印发《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》（以下简称《通知》），为旅游市场综合治理给出具体规划和要求。

《通知》要求严厉打击不合理低价游，导游强迫或变相强迫购物、兜售商品，未经许可经营旅行社业务等干扰市场秩序的违法违规行为，提出了“推广应用电子合同”“丰富行业监管手段”“旅游市场秩序治理情况将纳入当年政府质量工作考核”等一系列措施及建议。对此，湖南师范大学文化和旅游研究院执行院长周刚志认为，一些措施对压实地方政府责任、加强旅游市场秩序治理等具有关键性作用。春秋旅游副总经理周卫红则表示，《通知》的印发、落实，既有利于维护游客的合法权益，也可以对合法经营的旅游企业起到保护和鼓励作用。

召开部署会议、开展专项行动、发布典型案例……今年五一假期，各地文化和旅游部门积极落实《通知》要求。4月27日，2023年海南省“五一”旅游市场监管工作会议要求，针对社会反映强烈的旅行社擅自增减旅游项目、中途甩团、导游辱骂游客等问题，依法依规从严从快处理；云南省加强旅游市场综合执法巡查检查，严格落实“30天无理由退货”制度，五一假期共受理旅游投诉543件，均已办结，24小时办结率为100%。各地积极加强市场秩序综合治理，切实维护了游客合法权益，大力推动了旅游业高质量发展。

“只有市场秩序好了，游客才能游得顺心，旅游企业才能正常经营，这是供需两端可持续发展的基础。”中国旅游研究院副研究员韩元军认为，进一步规范旅游市场秩序，对于稳定游客出游预期、优化民众出游的宏观环境、推进新时代旅游业高质量发展具有稳定器作用。

组合拳架起文明桥

随着旅游从景点走向全域，旅游日益成为人们美好生活的常态。旅游业大踏步复苏之际，文明这一道全民考题也已摆在桌面之上。北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长、教授厉新建曾表示，市场发展太快，没有经过足够时间的旅游意识培养和熏陶，很多所谓的不文明旅游其实只需要一个小小的提醒就可避免，有些则可以通过产品创新进行化解。

经过多年努力，“文明”二字成为了旅游市场的核心要素。随着旅游行业管理工作不断改善，旅游景区和旅游饭店服务环境不断优化，旅行从业人员素质不断提升，旅游行业整体文明程度得到显著提高。四川广安市思源广场打造283平方米的城市驿站，设置了卫生间、母婴室、休息室、咖啡吧等功能区，配备了儿童游乐设施、各类书籍、饮水机、微波炉、应急药箱等物资设备，从细节处展现高品质的旅游服务和人文关怀，自今年1月底对外开放以来，日均服务达1500余人次。

在以上诸多“规定答卷”之外，如何规范旅客自身的行为，亦是一道横亘在前的“难题”。最近一个多月以来，成都大熊猫繁育研究基地针对14起不文明行为连发通报。针对不同程度、频次的不文明行为，该基地明确了从填写书面承诺书，到一段时间内不可入园，再到终身不得入园的处理措施。四川大学法学院教授王建平认为，旅游景区对管辖范围内的区域，具有一定的“管理处罚权”。四川君益律师事务所律师徐斌则提示，景区有其特殊性，管理办法需要更加公开透明，“什么样的不文明行为对应什么样的惩戒措施，规则明确、提前告知，才能‘以理服人’。”

旅游是照见全民素质的一面镜子。近年来，不管是旅游法的出台，还是《游客旅游不文明行为记录管理暂行办法》的执行，都在致力于构建旅游文明的“四梁八柱”。进入新时代，物质文明丰富带来精神文明追求的提升，而构筑文明旅游高台，前提还要你我他都参与其中。旅游文明“有法可依”，内化于心、外化于行的语境就会清晰起来。

今年的“中国旅游日”主题是“美好中国，幸福旅程”。在芬芳五月，主题月和主题周的系列活动，对于推动游客出游、市场复苏、消费回暖等，无疑是一种“催化剂”。火热的五一假期旅游市场背后，既反映出经历三年疫情，人们参与旅游、追求美好生活的强烈愿望，又展现了文旅融合深入推进的鲜活实践。面对人民群众对“诗和远方”的美好期许，更需要发挥好“中国旅游日”作用，精准对接人民群众需求，用心用情做好服务保障，推动旅游行业、社会各界共同参与，支持旅游业复苏发展。( 李汶键)