绿城的两把钥匙

原创 房小评 中国房评报道 2022-02-22 18:45

比你优秀的人不可怕，可怕的是比你优秀的人比你更努力。

这句话放到地产圈同样适用。

2021年，在整个地产圈经历出清、缩表的时候，绿城以约21%的销售增速，领跑上市房企。

2022年，绿城没有因为跑赢大势沾沾自喜，而是继续巩固自己的先进优势，比如在北京排名前列次集中供地豪掷98.4亿元，成为拿地大赢家。

同时，绿城仍然充满危机感，进行内功修炼。

产品管控开年工作会现场

虎年伊始，2月13日，元宵节前两天，绿城中国召开了今年排名前列场集团大会——2022年产品管控开年工作会。

绿城较高管理层开工排名前列件事，是探讨如何持续改革改进，提升产品品质，这是绿城的“一号工程”。

2月18日，绿城又召开了2022年满意度提升专项工作会议，要把客户满意度纳入考核体系，这是绿城的“一号标准”。

满意度提升专项工作会议

两场会议，集团高管、区域总悉数到场。

在很多同行讨论降本、增效、优化等词的时候，绿城的头等大事是产品品质和客户满意度。

其实在地产圈，绿城这两项指标一直是先进的。

根据中指研究院2021中国城市居民居住满意度调查报告，绿城中国在所进驻的14座城市拿下总体满意度排名前列。

为什么绿城开年吹响冲锋号，是首先向产品力和客户满意度发起冲锋呢？

1、往远了说，绿城战略2025的目标，是成为行业TOP10中的品质标杆。

随着房地产行业洗牌和绿城的稳健增长，这个目标正在稳步推进，而实现这一目标的两大支撑就是“最懂产品”“最懂客户”。

产品是手段，客户满意度是结果。

2、往近了说，有些凡尔赛。

据了解，2022年将是绿城的交付大年，绿城将迎来超2000万平方米体量的交付。

创纪录的交付规模，给绿城带来很大的挑战。

从前我们认识的绿城，是产品特长生，专注于产品，对行业波动的抵抗力有待提升。

现在的绿城，成为行业寒冬中少有的正增长房企，随着经营向好，规模壮大到3000亿量级，这是从前的绿城人没有接触过的领域，期间也暴露出一些问题。

就像先进跳水、花滑运动员都要面临“发育关”。18岁时能否做出14岁时的优质动作？

3000亿的绿城如何一直保持优秀的产品力？

开年这两场严肃的会议给出了答案：

提升产品品质与客户满意度，是帮助绿城超越自我的两把钥匙。

2022年对绿城而言是一次大练兵，“产品特长生”由此真正成长为“有特长的优等生”。

“一号工程”：产品品质

拥有20多年绿龄的郭佳峰，对于品质二字是有执念的，他说：在行业竞争激烈的背景下，品质不是长周期、低效率的幌子，也坚决反对因追求高周转、高效率影响品质。

绿城中国行政总裁 郭佳峰

简单来说，就是希望绿城可以又快又好，不能以牺牲产品品质为代价去发展。

这次会议上，绿城对2021年进行了复盘，总结了一些问题，对优秀项目经验进行分享，并且对于2022年可能存在风险的项目，进行提前排查。

绿城中国董事会主席 张亚东

张亚东对于2022年的产品品质提升工作，提出了一些具体要求，房小评总结了以下三个方面。

1、思想上：对品质要有危机感、紧迫感

张亚东特别强调会议上的要求，都是底线要求，不是高线要求。希望大家未雨绸缪，及早应对。

“如果没有危机感、紧迫感，最后就是这个负责人有危机、最紧迫。”

言外之意，在绿城如果产品品质没守住，有人需要为此负责甚至是丢帽子。

2、行动上：产品工作要落实到一线

张亚东认为现在绿城项目的品质、品相还有不尽如人意的地方，要以问题为导向，刀口向内，落实改革、改变、改进。

其中一个核心问题是落实。

“大家到一线、到现场，这些问题就会展示出来。”

张亚东认为包括自己在内，各条线、各级管理人员都要自省、反思，下沉一线。

从产品端与工程、客户打交道，真正了解绿城做得怎么样，促进产品品质落实。

尤其是区域层面反映二传手、审批多、赋能少，未来区域要多赋能一线，而集团会检查各地落实的情况。

3、考核上：要敬畏制度，严格执行

去年，绿城内部提出末位淘汰。张亚东强调敬畏制度，严格执行，优胜劣汰，按考核意见来办。

“不是说达不到60分淘汰。而是别人90分，80分的也得淘汰。这样才能你追我赶地进步。”

在房地产行业，像绿城这样，以如此严厉的口径，严格的考核要求来落实产品品质，实属罕见。

“一号标准”：客户满意度

产品品质是绿城的“一号工程”，客户满意度是绿城的“一号标准”。

为此，绿城初步建立大客服体系，打造以客户满意度为中心的客户关系管理体系，提升产品设计、工程营造及客户服务能力。

1、了解客户需求，搭建客户研究体系，发现客户需求和敏感点，夯实产品和服务属地化研究。

绿城的经典作品发源于杭州，随着绿城在浙江之外的版图越做越大，客群年轻化，绿城需要不断跟随客户进行变化。

2、围绕“产品”和“业主”本身 ，整合五大服务模块职能，以客户敏感点为中心，聚焦12项触点提升，夯实产品和服务基底，提升客户满意度。

以产品服务为例，绿城毛坯项目会进行两次工地开放日活动，精装修项目则会开展三次。业主在收房前一个月，还会进行100%的预验房。

绿城敢于把产品交付前与客户的交互流程拉到如此细致的程度，加大人力物力财力的投入，让产品经受更多检视，都是为了提升产品品质和客户对交房的满意度，巩固绿城的口碑和品牌美誉度。

3、加速推进客户服务平台建设，维修管理系统全面上线，房屋4S与区域无缝对接、快速响应切实提高客户的维修满意度。

这个系统的上线，可以看成绿城的售后服务能力进一步升级。让业主买房也可以像买车一样，随时反馈需求，收到响应，解决过去房地产销售和服务之间的脱节之处。

绿城从服务内容优化、管理工具迭代和团队架构等角度，全方位构建这个新的大客服体系，奠定以客户满意度为中心的客户关系管理体系的基础。

这次改革最直观的变化是，在绿城产品系统内，今年会新增产品满意度专项绩效考核，以结果为导向，把工作落到实处。

从产品到客户满意度的这条升级之路，是绿城实现战略2025的重要步骤。绿城业主们可以期待，改革后的绿城会带来怎样的产品提升。