贝壳,大时代与小改变

原创 房小评 中国房评报道 今天

15年前，玲玲成为北京房产中介圈的初代“北漂”。

那时候，中介行业还处于草莽时代，没有学历门槛，作业方式原始，假房源、吃差价屡见不鲜，黑中介遍地走。

起初，玲玲只是把这份工作当作暂时糊口的工具，毕竟这行不太受人尊重，职业发展前景一般，很多同事干不了几个月，赚不到钱，就转行了。

玲玲没想到，自己加入链家，一待就是15年。从一线房产经纪人做到了商圈经理。

如今，玲玲去学校接送女儿，会特别骄傲地带着工牌，因为：“孩子们对我的工作非常认可。”

这种认可，并非只是因为岗位变化，更是因为整个房产经纪行业标准化、规范化、专业化，引发社会认知变化。

房产中介“房似锦”可以成为现代都市职业剧大女主，时代当真不一样了。

尊重不会从天上掉下来，是房产经纪从业者自己赢回来的。这个过程中，贝壳与链家带来的服务模式变革、技术变革、服务承诺体系起到了关键作用。

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专业的服务模式

玲玲亲历了这十几年来房产经纪行业作业模式的变化。

从前是用假房源把客户骗过来再说，现在贝壳不仅只卖真房源，甚至能把房屋的不利因素提前在网络平台展示得清清楚楚，节省买房人的时间。

从前经纪人、门店之间互相抢客户、抢房源的情况很常见。手里有客户，适合的房源不在自己辖区，这种情况让经纪人头大，也耽误买房人的时间。现在贝壳的ACN经纪人合作网络，实现房源共享，客户共享。

一单交易，经过4-6个经纪人合作完成是常态，大家各自为付出的工作获得佣金，不仅客户的成交效率提高了，经纪人也可以把心思放在专业本身，而不是撬客上。

以前经纪人会为了多赚佣金两头瞒，现在签约服务中心落地，专人负责解读合同。谁付佣金，比例多少，所有问题现场解答得明明白白。再加上高大上的签约环境，让房产交易更加正式、有安全感。

玲玲感叹：“现在行业的规范化与专业化程度、业务培训学习体系、数字化作业工具，放在15年前，是不敢想象的！”

专业是任何行业从业者获得尊重的根本素质。贝壳带来的房产经纪行业变革，让这个行业的服务具有了更高的专业价值。

2

科技驱动服务提升

房小评有个朋友去年疫情期间买婚房。由于不便出门，大部分的房源筛选通过线上进行。不看不知道，原来贝壳的技术已经做得这么成熟。

首先，贝壳的“必看好房”智能推荐系统，直接筛掉一大批不符合要求的房源。然后VR带看，做到无死角、身临其境地看房，经纪人在线讲解和线下没差别。当然，最后这位朋友还是去现场看了一次，确认自己相中的房子没有问题，便完成了签约，过程十分迅速。

这次被科技改变的买房经历，让朋友对贝壳刮目相看。提供让客户惊喜的服务，改善消费者体验，正是经纪行业和经纪人获得尊重的加分项。

这种科技驱动的服务提升，离不开贝壳幕后工作人员的加持。

徐天为“楼盘字典”投入了十年时间。那包含433个字段的房屋“身份证”原本是为杜绝“假房源”而生，如今楼盘字典不断优化迭代到4.0版本，能为买房人提供更加精细的信息。

以楼盘字典为基础，人工智能技术中心的阿杰带领团队设计出“必看好房”智能推荐系统——房源被录入之后，系统会依据5大维度、160多个字段打分，如户型是否方正、业主是否诚心售卖等。有了这一标识，购房者可从大量信息中，高效找到合适自己的“好房”，提升服务精准度。

贝壳如视的工程师闻波则和他的小伙伴对贝壳VR采集设备持续优化，在“高精度”和“轻量化”上持续发力，将激光技术引入VR采集领域，让全景相机和手机也能实现三维空间重建。

这些技术的目的归结为一个字：“真”。在移动互联网时代，网恋奔现都容易见光死，让买房人能够在手机那端相中最喜欢的房子，自然需要优质的“真”。贝壳的科技无关噱头、炫技，只为提升服务中最关键的那个“真”。

3

承诺让服务更安心

除了通过服务模式变革和科技提升服务品质，贝壳还建立了一个最朴素的保障机制——安心服务承诺体系。

今年1月份，一位上海买房人发现自己通过链家购买的二手房，5年前发生过凶案。

他以为中介和卖家会踢皮球，自己要陷入漫长的维权流程，没想到链家爽快垫付了371万元的购房款，退还佣金，而且考虑到他产生了额外的租房支出，还补偿了租金。

这位买房人大为意外，决定以后继续通过链家购买新房。

负责沟通处理的上海链家客服部小郑证实，是因为经纪人审核疏忽，未及时查证出房屋问题，导致客户利益受损，触发链家安心服务承诺中的“房屋筛查、原价回购”条款，决定按服务承诺100%赔付。

客服部门是贝壳承诺兑现的最后一道保障，但安心承诺不仅来自于这一个部门，而是贝壳平台约束的所有品牌。

青岛德佑店东振中就是服务承诺的坚定执行者。

遇到因涨价半途终止交易的业主，他会按照“交易不成退佣金”赔付客户。遇到签约后房屋楼上漏水，他也会自掏腰包帮客户解决问题。即便很多时候过错不在门店，振中都会本着服务承诺约定，主动站出来赔付，让客户安心。

正因如此，振中的客户满意度很高，口碑效应收获成果——一个老客户介绍，能带来十几套房成交。

三年时间，他管理的门店从1家裂变至5家，曾有单店单月业绩突破百万。为追求更高的服务品质，他还专门开设了一家“优选示范店”。

当一个行业的从业者，能普遍给出专业规范的服务，科技驱动的便捷，让人安心的承诺，自然能够获得消费者信任。房产经纪行业不可取代的价值这才得以体现，才会受人尊重。

这15年的变迁，行业的服务品质升级，来源于贝壳和链家核心理念的转变，那就是从“交易为王”转变为“服务为本”。

4

贝壳品牌定位升级

从前的房产经纪行业，因为高额低频属性导致消费者和经纪人之间形成单次博弈，经纪人之间又形成零和博弈，以完成交易为首要目标，逐渐陷入恶性竞争。

贝壳选择改变这一现象，从长远考虑，做难而正确的事，用品质服务获得市场口碑、信任，让居住这件事因为房产经纪行业的存在，变得更简单、更美好。

贝壳的“做”早早走在“说”之前。现在，终于到了说的时候。

近日，贝壳进行了品牌定位升级，将自我定位从“找房大平台”升级为“让居住更美好”。

几个字的变化，呈现的是更具人文关怀的企业价值。贝壳从聚焦找房和交易的平台，变成更具温度的服务者共同体。从关注交易的完成，转变为关注消费者的体验。

这种变化贝壳已经默默执行多年，如今水到渠成地点明，更顺应当下房地产行业的大趋势。

2020年以来，房地产经历了史上最密集的调控政策出台，增量开发的黄金时代渐渐落幕，而存量时代加速来临。

贝壳研究院联合少有研究院发布的《超越交易：迎接品质服务的美好时代》报告中指出：过去5年成交的近7000万套新房，按照3%-4%的流通率计算，将导致二手房的年均供给从420万套上升到600万套，市场份额提升超过10个百分点，二手房交易额将从当前的6万亿-7万亿增长到约10万亿。

增量开发的尾声，反而是存量交易黄金年代的开始。这个变化，对市场和消费者带来什么样的改变？

贝壳找房董事长兼CEO彭永东提出了三点结论：

1、市场重心由“房”转向“人”

2、市场重心由“交易”转向“服务”

3、消费者需求由“买到房”转向“住得好”。

从“找房大平台”升级为“让居住更美好”，贝壳的定位升级正与当前市场和需求的变化相契合。几个字的微小变化，映着一个大时代的变迁。这条路上，贝壳已经走出很远。

（本文故事主人公均为化名）