世界那么大,总要闯一闯

不知不觉，高洁进入世茂服务高端服务公司已经有3年时间，从最初面试时只是简单地被校招宣导中的“薪资待遇、发展前景”所吸引，到如今，渐渐地在工作中摸索出了一些物业管理的门道，也有了更远的目标。3年时间，不长不短，足以改变一个人对一个行业的认识，也足以磨练出一个职场小白独当一面的能力。

01

细节控的养成

高洁是典型的细节控，在日常检查客服人员的礼仪与工作内容中，她不会放过任何一点小差错，可以说到达了强迫症的水准。这缘于2018年她刚进入世茂服务上海总部实习的时候，代教人武传江经理的工作方式给她留下了深刻印象。

世茂服务向来重视人才的储备和培养，2017年开始实施的带教人体系，旨在帮助每一个世茂新人快速融入环境，快速学习工作规范和标准。据她回忆，武经理哪怕只是做一个excel或者一个ppt，对字体统一排版和逻辑都有严格要求，半年时间的耳濡目染下，高洁也养成了不放过每一个细节的习惯，以至后来工作都贯彻了这一严要求。

图为高洁日常检查工作，每一处细节都不能出错

在总部实习了半年后，她有了去到项目一线直接实践的机会。随后2年先后辗转于苏州铜雀台项目、深航国际中心项目、广州世茂天越项目以及世茂碧海银湖项目，走过了上海、苏州，现在又在广州落脚。每一次工作调动都意味着又要离开一个刚刚熟悉的地方与一群人，但同时也会对即将遇到的新地方新事物充满憧憬，然后就会燃起斗志。

“因为还年轻嘛，所以想多看看世界，给自己更多的可能性。当然想以后能稳定在一个城市，但前提是自己足够强大才有更多选择的机会，所以要更加加油。”

物业这行入门门槛不高，真诚和不怕累是这份职业的基本功，但想闯出一片天，除了这些还要有阅历的积累和能力的锻炼。正是这些项目经历使高洁在营销策划、员工带教、服务创新等方面积累了丰富的经验。

02

每一场接待都是一场考试

高洁回忆，她在广州世茂天越项目排名前列次担任客服领班时，在一次项目接待时，忘记准备了一个很重要的物品，导致接待出了小纰漏，完成得并不优质。这是她这个细节控忍不了的，这让她对于之后的每次接待都更加严正以待。

她目前所在的世茂碧海银项目是她进入世茂服务后呆过最久的项目，所担职位是客服主管兼现场负责人。碧海银湖作为世茂集团在粤港澳大湾区打造的超级文旅大盘，接待任务很重，这对身为现场负责人的高洁来说是个不小的挑战。就在采访前几天，她与她的团队刚刚完成了一场重要接待，这次的对象是海峡发展公司董事长兼总裁吕翼总。

图为高洁与团队正进行一场接待

碧海银湖展示区比一般案场都大，接待动线复杂。而不同的领导来访，地产方给到的参观需求都是不一样的。不同标准在随从人员、接待岗位人员以及物资方面都有相应的配置。因此接待工作不是无脑流程化的作业，每次都需要根据需求提前定制个性化的接待方案，包括制定参观点、动线顺序、讲解话术等。

图为高洁在指导客服的日常工作

高洁与她的团队提前一周就开始准备，经过多次的动线演练，发现问题后整改，反复直到问题解决，以确保当天现场的万无一失。就像读书时那些成绩优异的学生，总是在考前预习上做足了功课。案场接待工作中，每次的“预习”都很重要。

03

强心脏是怎样练成的

碧海银湖项目地处远郊，最常出现的“突发情况”就是停水，然而案场日常运营到处都需要水，没有水，各种问题都会出现。排名前列次遇到这种情况高洁完全懵了，后来她反思了一下，出现问题时慌是没用的，努力解决就可以了。这种“突发情况”多了，高洁就学会了怎么处理。首先她需要立即报备营销，联系开发部领导开放接水闸，再联系工程部同事去输水到水箱续水，期间也要及时让保洁阿姨使用备用水以保证卫生间正常使用，不能破坏客户的体验。

图为高洁与她的团队

如果说大多数人在进入物业这行前，对于住宅物业的认知还处在收取物业费的传统印象，那对“案场物业”这个名词可能就更加陌生。而以高洁为代表的一群高颜值的“形象担当”，则更直接地让外界知道了解这一工作。

大家习惯把关注放在交付后的物业，事实上，交付之前的案场服务也至关重要。高标准的案场服务相当于一块招牌，是客户对未来生活的提前感知，直接影响着他们对于交付后居住体验的判断，进而影响最终成交。

“它不仅只是管理各部门配合地产进行日常岗位的服务接待，现场环境、安全的维护，还有物业内部的内控管理、回款，以及与地产各部门的日常工作事宜的对接协调。非常锻炼人，可以让人快速成长。”

04

坚守三颗初心

高洁拥有一头帅气的中分短发，照片也是酷酷的风格，不说话很容易给人留下高冷的印象，但其实是个笑起来眉眼弯弯的小甜妹。工作中，她还在学着怎么做一个好的“管理者”， 有时在工作中，为了建立威信她不得不严厉一些。

她回想自己刚到广州世茂天越项目做客服部负责人时，在管理上还比较稚嫩，就像一只无头苍蝇一样处处碰壁，迷茫过也想过放弃，但是骨子里的那股小倔强迫使她坚持下来，一步一步调整好心态。

“做我这个工作，最重要的是三点用‘心’——爱心、责任心、关心。爱心，是对于现场接待的客户给予他们宾至如归的服务体验。责任心，是对于现场的管控、日常的服务品质、服务的创新提升，员工的代教、与各部门的沟通的用心。关心，是对于下属员工、同事的关怀，营造一个团结有凝聚力的团队。”

坚守初心从来都是说起容易，做到很难，好在高洁到目前为止还做的不错。服务这件事难以量化，但只要你用心做，总会被人感受到。

 05 

人间清醒，内心坚定

高洁形容自己“静如处子，动如脱兔”。她平时喜欢跳舞，尤其喜欢跳现代爵士舞。

有人说舞蹈风格即性格，那么高洁就是清醒又有力量，就像跳舞时知道手脚该放到什么位置最适合，所有的节奏点都卡的刚刚好，在工作与生活中，她也清楚地知道目前什么最适合自己，以及下一步要怎么走。这点从她照片中微笑却坚定地透露着不服输的倔强的眼神中也能看出一二。

三年的打磨下，现在的高洁可以独立处理很多事情，虽然自知目前她在管理能力上还有所不足，但她在按自己的节奏有条不紊的前进。

图为2019年高洁接受荷兰管家培训表彰

“世界那么大，我们一起闯”是今年热播的综艺《创造营2021》的口号，同样适用于高洁这批未来星。

物业行业进入了黄金时代，过去的一年，像高洁这样的一批未来星们都在通过自己的努力，为客户的体验输出更有品质的服务，他们因为行业变化而奋力成长，世茂服务高端服务公司也因他们而蓄势待发。