中指院:行业满意度评价承压下行,标杆企业得分首度回落

2022年7月12日，中指研究院物业事业部总经理牛晓娟女士主持的“2022全国物业服务满意度专题研讨会”在线上成功举办，研讨会以“守初心·担使命·筑口碑”为主题，中指院发布了《2022全国物业服务满意度研究报告》，来自中海物业、长城物业、金茂服务和亦庄城市服务集团四家优秀企业的经理人，围绕物业服务满意度进行主题分享，探究业主满意度提升最优路径，寻求成本控制与业主满意度的平衡点，为物业企业优化服务提供参考和借鉴，启迪行业健康发展。

中指研究院指出，行业满意度评价承压下行，标杆企业得分首度回落。2022年全国物业服务满意度评价得分呈现下行态势，其中行业整体的满意度得分为78.1分，较去年下滑2.6分，标杆企业得分为86.7分，同比下降0.5分。近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破，也印证了行业在急速狂飙成长后需要回归服务本质的深层诉求。

市场呼唤行业回归服务本质，高质服务仍存溢价空间。超过67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费，其中34%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费，可见高质服务仍存溢价空间。

保洁、养老和教育成为业主最期望开通的社区增值服务内容。超过82%的社区开通了社区增值服务，业务涵盖保洁服务、社区零售、房屋经纪、空间运营、美居服务、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等。在社区增值服务的各细项内容中，保洁服务的业主满意度评价得分较高，为84.6分、其次是社区零售，得分为76.7分，得分较低的是社区金融服务，得分为63.8分。关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，保洁服务、养老服务和教育服务位列前三，分别占本次调研有效样本总量的26%、17%和11%。