“我的工作很平常,只是用心服务好每个客户”

从线上接触开始到需求最终成交，一年多的漫长周期里，济南链家名士豪庭北门店经纪人迟桂英的这单交易“不容易”。既要处理客业双方棘手的沟通，还要安抚怀孕客户激动的情绪，但她始终保持真诚、细致而又充满温度的服务，赢得了客户的信任和赞许。

面对业主的不理解，她坚持用心服务

去年2月，客户王女士找到迟桂英，想要买一套二手房。因为当时王女士已经怀孕了，所以想买一套装修好一点的房子，可以尽快入住。当时处于疫情期间，无法线下看房，迟桂英依据王女士的要求，精心筛选匹配房源，进行线上VR带看，积极回复王女士提出的各种问题并给予中肯的建议。经过一个多月时间的交互，王女士终于选定了一套心仪的房子。

然而，在签约办手续时，业主却突然提出要涨价。王女士也接受了业主要涨价的行为，提出“涨价可以，不能涨太多”。可是业主随后报出的价格太高，令王女士无法接受，双方陷入僵局。业主的情绪开始反常，既不配合办手续，也不退还定金，更不愿承担违约责任，甚至因为不满迟桂英在中间做协调，对迟桂英说出一些很难听的话，还有亲属到门店吵闹。

面对业主的不理解和王女士的气愤激动，迟桂英依然保持着专业的服务态度。她一边安抚王女士，一边协助王女士起诉业主，同时向公司申请安心服务承诺的相关赔偿，为王女士减少损失。最终，王女士通过法律途径维护了自己的权益，拿到了业主赔付的违约金。济南链家还依据“交易不成，佣金全退”的承诺，把居间服务费也全额退还给了王女士。

此单之后，王女士在家保胎待产，决定生完孩子后再买房。在此期间，迟桂英和王女士一直保持着联络沟通，并时刻为王女士关注房源，陪她聊天缓解待产的紧张情绪，在王女士生完孩子后还送去了礼物。

迟桂英真诚细致又充满温度的服务，让王女士更加信任她了。今年春节后，王女士决定继续买房，并最终通过迟桂英成功买到了一套性价比很高的房子。

“我的工作很平常，只是用心服务好每个客户”

长达一年多的漫长周期，期间处理掉许多棘手的事情，退掉了一次居间服务费，甚至还要忍受不被理解的谩骂，这样的付出，委屈吗？值得吗？

在迟桂英看来，这正是客户选择房产经纪人的理由，“谁买房都不想遇到纠纷，客户找到我们，将交易托付给我们，就是信任我们，我们的工作就是帮客户尽力解决这些问题，这是我们的职责所在。”

迟桂英的付出得到了客户的高度认可，不仅表现在最终成交的那单交易，还体现在客户积极地帮她转介绍其他客户，“虽然目前还没有成交，但这是一份信任和心意，表明客户真正认可你了。”

2016年就已入职济南链家的迟桂英也算得上是一位“老资历”的房产经纪人了，在她的工作生涯中，曾经接待过无数位客户，也赢得过无数次赞许和认可，可在迟桂英看来，自己的工作其实很平常，“这么多年，我只是用心服务好每个客户”而已。

迟桂英认为，链家提升服务品质的目的，就是更好地服务客户，这是区分“链家”与“非链家”的标志所在，也是“链家经纪人”区别于“其他经纪人”的一个关键。

“诚实可信是链家经纪人服务中最重要的品质。”迟桂英说，“日常工作中，应该本着对客户好、对业主好的原则，真诚地对待客户，房产政策及时和客户讲清楚，税费算清楚，房子的优缺点也要如实告知，站在客户的立场思考问题，站在客户的角度去帮助客户。”

迟桂英的品质观

1.对客户真诚相待，懂得换位思考，站在客户的立场考虑问题。

2.品质服务不是口头说说而已，要时刻谨记、以身作则，在实际工作中落到实处。

3.服务关乎细节，细节见证服务品质，日常工作中要重视服务细节的一点一滴。