我爱我家发布半年报 官网持续提升服务效率优化客户体验

近日，我爱我家发布2021年半年报，披露了今年上半年的主要经营数据。其中，我爱我家官网建设继续高歌猛进，入口效应不断强化。官网产品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活跃用户量（DAU）56.5万，较2020年下半年提升37%，上半年月均活跃用户量（MAU）达到1703.5万，较2020年下半年提升35%。上半年官网业绩占比达35.07%，较2020下半年提升8.2个百分点。2021年下半年，我爱我家官网加紧迭代更新，力求同步满足用户对经纪行业服务水平持续提升的要求。

当前，互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望，企业“智能客服”的出现使得“客户服务”这一常规工作正在由“成本中心”转化为“价值中心”。消费者希望被技术赋能的客服工作能够普惠自身，比如，能够通过智能自助的方式解决问题，期待企业通过更具创造力的方式与其互动，真正了解自己并为之提供定制化服务……

2021年7月，我爱我家官网客服中心正式成立，这是用户对接客服中心的功能延伸，是用户和人工客服的中转站。它使得用户在接入人工客服之前，可以先通过和在线客服的互动，自助解决最为常见的问题，例如：“如何进行实名认证？”“如何注销账户？”“业主如何修改房屋价格？”等等。设置官网客服中心，承接用户的基本诉求，用户不用打字、不用高峰排队咨询问题，提高效率和易用性，同时还能缓解客服中心咨询压力，这是我爱我家创新和使用客户知识，提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的又一有力举措。

我爱我家此次设置官网客服中心，实现服务升级，是以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现对服务管理模式的整体升级，通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现数字经济下的用户价值较大化。

我爱我家客户服务的不断推陈出新、迭代升级，与庞大的数据积累使得房地产经纪行业对数字化升级的需求越发迫切分不开。我爱我家官网客服中心建立后，将通过不同来源的客户问题收集、关联分析，建立覆盖围绕产品全生命周期体验的管理体系，帮助业务更全面地感知用户、理解需求、定位问题、改善产品并评估效果，进而形成客户问题对业务的指导迭代，反过来，持续升级的产品和服务又会进一步提升用户体验，最终形成良性的体验运营闭环。在这一过程中，依靠的是我爱我家数字化团队强大的数据能力，了解行业的相关数据应用场景，真正做到数据推动运营，通过数据分析推动产品及业务创新。

近年来，我爱我家正不遗余力利用先进科学技术，推动客户服务从“忠诚度”进入“关联度”时代，打造超高消费者关联度，以实现企业可持续增长。为实现这一目标，我爱我家已开始迅速勾勒基于数字模式的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）的蓝图，整合前端、中端、后端推动业务整体效率的提升。公司基于全覆盖居住功能服务进行深度转型，以数字化5G、AI、大数据，推动“前中后台同步升级且协同一致”为着力点，不断迭代升级各业务系统，打造AI智能化前台、AI智慧中台、AI运营的后台，及统合的大数据运用综合服务系统。

此外，公司对居住服务业务持续进行深度的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）升级改造，能在一定程度上强化二手房、新房、普租、资产管理业务间的协同效应，优化用户体验、提升看房效率、增加房客匹配准确率。同时，数字化全新塑造公司职能后台，打造高效能组织，以北京公司为例，通过对岗位内容和流程进行全面盘点，以科学管理的方式，统一标准，释放人力，后端向前端的服务能力得到很大提升。总之，在先进技术的驱动下，我爱我家正在将良好的客户体验延展到业务价值链和客户全生命周期。