交房后遭遇卫生间漏水,他们为何主动扛起客户损失?

交易完成后，客户反映房屋漏水，你会怎么做？

是安慰后无动于衷，还是像他们一样，主动担起责任，全力为客户解决难题呢？

为了方便孩子入学，去年7月，吴女士卖掉自住的房子，通过C21济南锦泽领秀城五店购买了一套二手房。

按照约定，业主将在2022年元旦交房。距离交房日期还有大半个月时间，业主就开始搬家腾房了，然而就在12月底，楼下邻居发现自家屋顶有漏水现象。

业主找来维修人员，但因为卫生间漏水原因复杂，没有找准漏点，修补后，漏水再次出现；再次修补，又出现问题，这一拖就到了1月中旬。

当时，吴女士一家已经入住，但卫生间无法使用，就连客厅也堆放着建筑材料，没法下脚。无奈之下，他们只好租住在宾馆，一晃就是十几天，心中的愤懑越积越多。

“我不再接受修修补补，必须把卫生间四面墙的瓷砖全部砸掉，彻底维修！”吴女士提出诉求。

而业主表示，房子已经交接完毕，自己也履行了协助维修漏水点的义务，接不接受是客户自己的事情。他只丢下一句话，“不要再找我了”。

房子漏水已让人十分沮丧，业主不愿承担责任更让吴女士深感不安。经纪人邹超和商圈经理李浩同样感到棘手：前两次维修，两人代表门店已经分别支付了1500元费用，接下来，卫生间彻底维修花费不菲，客户的损失该由谁来承担呢？

2022年1月1日，贝壳济南站合作新经纪品牌C21济南公司的服务承诺由4项升级为8项，其中就包含了“房屋漏水，补损失”的承诺条款。

“我们咨询了客服人员，虽然吴女士这一单并不符合服务承诺赔付的标准，但为客户设身处地地思考，顺利入住是家庭的头等大事。不管是不是门店的责任，我们都会承担到底。”

本着“客户至上”的原则，李浩接过了这项繁琐的工作：找来专业的房屋维修机构，打压测试，找准漏点；与客户反复沟通翻修方案，建立微信群，及时反馈处理进度；尽一切努力，满足客户要求，比如开车往返近30公里，陪同客户去建材市场挑选瓷砖……

李浩为客户负责到底的举动，也得到了公司的支持。3月底，吴女士家卫生间翻修结束，产生的7000多元费用，C21济南锦泽公司承担了近6000元。

从质疑服务承诺只是用来忽悠客户的大话，到怀着不安的心情，一点点建立起对经纪品牌和门店的信任，吴女士对最终的处理结果表示认可。就连了解情况的邻居都为李浩竖起大拇指，“排名前列次见到有中介公司帮客户翻修卫生间的”。

对李浩和伙伴来说，这一单售后服务做得很艰难，但他们的努力证明了一点：服务承诺不是虚情假意的噱头，而是实实在在的保障。

“对客户做出的承诺越多，我们在专业度和服务品质上的自我要求就越高，倒逼团队成长。”

C21济南锦泽加盟店总经理宋宾宇介绍，日常工作中，公司会鼓励大家积极转发，向客户告知、讲解服务承诺。“一方面，客户出于信任选择我们成交，我们希望能够较大限度地理解客户，提供专业的服务和保障，妥善解决好客户的问题；另一方面，我们做的是价值观的生意，看长做久，每服务一位客户，我们都希望能够留下好的印象，建立起持久的信任。”

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