华润万象生活刘建生:购物中心会员运营过往太粗放,未来会走向精细化管理

焦点财经讯 王泽红 4月12日，“2023观点数字未来发展大会”在杭州举办，具有数字化发展亮点的企业高层、创新先行者、专家学者、金融投资机构等齐聚一堂，分享对数字化开拓、发展、业务融合的创新和经验。

会议现场，华润万象生活数字创新部总经理刘建生表示，商业管理行业最近不太好过，因为三年的疫情，再加上经济可能会有一些波动，所以最近几年进商场的人数相比以往少了一些，但今年会有一些反弹和向好。

通过数字化的建设周期和发展周期来说，华润万象生活一直做的不错，成熟度也比较好，过去我们所说的信息化做的是比较成熟的，包括招商、前期的计划管理、资源空间管理、营运管理等，都比较成熟，以及会员忠诚度的管理。

数字化在过往很多系统里面都存在，包括类似于ERP系统，但会有一些问题，尤其是对于一线，很多时候要把线下做完的工作在系统里面再干一遍，这个问题对于效率来说是不利的，反而增加了大家的负担，所以华润万象生活最近在重新定义线下的管理系统到底是什么。

“其实，这个系统只是一个待办，好像我们打开OA系统会有待办，我们最近在做的重构其实就是把所有的无论是招商、营运以及客户服务，都拆解为颗粒度比较细的一个个代办，我们叫做事找人，以前我们打开系统，我们自己知道要做什么，这个叫人找事干，以后我们叫事找人干。” 刘建生指出。

商业的服务要做好，标准化的程度就要高，脱离标准化不会有一个非常一致的优秀体验，那事找人就能解决这个问题，本质上一个个待办背后就是一个个标准融入到系统里面去，在什么样的场景下，应该要做一些什么样的事情，做一些什么样的服务，这个待办同样也解决了所有的信息孤岛的问题。

谈及会员忠诚度和生命周期管理时，他指出，会员用户的运营最终一定会走向一个精细化的运营，过往其实购物中心的运营还是比较粗放的，把场子搭好，大家逐步入场，在核心地段构建了这个流量，大家一起来体验，还是比较粗放的一种管理，最终会走向精细化的一个管理。

华润万象生活已经做了比较多的实践，就是用户分层运营和精细化的运营，比如对用户进行精细的画像，对商品进行精细的画像，对卡券、商铺都进行精细的画像，最终达到精准推荐。

“万象生活对数字化的定义，不再是一个简单的信息化辅助业务运营的过程，更像是数字化就是业务，业务就是数字化的这样一个过程。” 刘建生表示。

最后，刘建生抛出了一个思考：未来购物中心的想象会是什么？他指出，华润万象生活已经做了很多尝试，最近在和科技公司做一些合作和联合，无非就是两个领域：

第一个，就是用户回到家之后，线上的服务延伸和体验怎么做，大家自然而然会想到虚拟的万象城、虚拟的空间，或者是用这种方式，包括像这种内容带货的方式，能够释放全周期的、全场景的、全用户的消费能力，这是一个方向；

第二个，就是在线下运用AI技术，能够在用户逛购物中心的时候，实时用手机打开摄像头，就能够看到各种各样的红包，各种各样的券，能够实时领取，并且进去消费，这也是一种很棒的体验。