装修不过关砸掉重做!被窝整装“十心实意”安心服务承诺升级扩容

出品 | 搜狐地产&焦点财经

作者 | 王泽红

“履约准时，超期必赔；恶意增项，双倍返还；私下收费，双倍返还；设计漏项，退设计费；响应及时，30124。坚持对客户好，我承诺，我做到！”

4月10日，在被窝整装“十心实意”安心服务承诺升级发布会上，京北大区总经理王泽坤、京南大区总经理陈海军携设计师、客户经理等12人，在现场如此宣誓道。

他们作为被窝整装一线服务者代表，在诸多媒体和业内人士面前，作出如此承诺。随后，产品供应服务者和销售服务者代表也上台宣誓。

三组宣誓者分批上台，将“十心实意”安心服务升级后的承诺，进行一一宣誓。他们手捧誓词，声音整齐洪亮，一词一句直击家装行业装修痛点。

纵观家装市场繁荣的背后，包括标准体系、价格体系、售后体系等在内，存在着诸多问题。国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐认为，需要通过建立家装服务标准认证体系，健全家装服务纠纷的解决机制，推动建立家装服务承诺联盟等手段解决。

被窝是贝壳旗下整装品牌，早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。

此次发布会，被窝主要是针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级。

被窝正在根据自身积累的经验和能力，尝试解决一些行业难题。

发布会召开之前，前来参会的李桐特意请教了贝壳的相关人士，什么叫“十心实意”，什么叫安心服务？

贝壳给出的答案是：这次升级给消费者的保障更全面，交付更确定。

直击家装痛点，“十心实意”升级扩容

“两年多以来，被窝一直严守建设品质标准底线，通过一笔笔真金白银的赔付为消费者带来安心的兜底服务，也真正做到敢承诺，真赔付。” 贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊指出。

据搜狐财经了解，过去的两年半时间，被窝“十心实意”服务承诺履约金额超2200万元。其中，2023年履约金额1365.5万元，2024年一季度履约赔偿金额50万元，

“不难发现，赔付金额在急速下降，这与其整体的服务水平与交付能力明显提升强相关。两年半以前，被窝强调的是控底线，如今则被越来越多的家装用户提出了更高的需求和期待。” 贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽解释道。

而这也在引导着被窝直面行业深水区中的潜规则，解决家装行业的核心痛点，推动行业朝着规范化、标准化方向发展。

梁磊强调道，今天我们有新的能力，也有足够的勇气，将“十心实意”安心服务承诺进行全面升级，这并非是一次简单的服务形式上的优化调整，而是从理念到行动，从流程到标准，全方位深层次的服务革新。

“此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。”梁红丽则具体指出，如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广。

除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，被窝承诺若出现质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

此外，结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝还推出“工地直播，停一赔百”承诺，业主可在手机端进行监工，并新增了“30日价保，买贵退差”、“设计漏项，退设计费”、“响应及时，30124”等新服务承诺。

传承贝壳基因，承诺的底气所在

梁红丽认为，被窝经过几年的探索，但并不是从初级发展跨入了中级，而是已逐渐跑通了一条从标准化规模化复制的通路，但在这条路上还具有一定的挑战性。

根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环，同时，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。

然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，都有不同程度的担忧和现实痛点。

被窝之所以要做服务承诺，就是因为家装行业的消费者比较痛，大家都很恐惧，都是坑。这个行业特别缺乏信任，消费者特别缺乏和企业之间的信任，消费者没有安全感，怎么能够建立这种信任？

如何打破这一局面，梁磊指出，一方面希望通过服务承诺地守住服务下线，不断探索或者提升服务上线；另一方面希望更多优秀的企业一起形成联盟，只有这样，这个行业才能有更好的未来，才能获得更多的消费者的尊重和认可。

梁红丽也深有同感，她始终认为被窝不骗人就可以构建核心竞争力，因为今天的服务行业诚信始终是稀缺的，家装更如此更复杂。“我们选择的路径就是不骗，做不到就赔，赔不是目的，我们既是员工，也是客户，没有谁想赔钱，关键是把题给解开。”

两人均是北京链家培养出来的“老兵”，入职贝壳超过20年，亲身参与并见证了“白中介”打败“黑中介”的历史，深受贝壳变革行业的激励成长至今，这种基因已经深入骨髓，这也是被窝敢于将“十心实意”安心服务进行宣誓的勇气和底气所在。

“我承诺，我做到”这个六个字，首先是延续了贝壳的基因，也延续了链家的基因。“我们这个组织天然的基因是什么？从不满足停止探索和提升客户体验这件事。” 梁红丽强调道。

“我们更关注怎么做到，以及做不到怎么办。首先是兜底，做不到真的赔，每个展厅都实时赔付，每个月、每周、每年的赔付都有审核和公示。到底怎么有能力做到？背后是有一套组织能力。” 梁磊补充道。

带动产业链发展，反哺服务承诺

就在被窝聚焦消费者痛点，提升家装体验的同时，也在带动产业链企业的共同发展。

家居圈有句话特别火热，就是“卧房产品客厅化，客厅产品全屋化，全屋产品家装化，家装公司渠道化”，还有一句是“流通卖场国有化”。

全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊认为，贝壳最受益的就是整装公司渠道化，让入驻被窝平台的所有公司都赚到了钱，将被窝做成了一个非常新的渠道，如同电商渠道的阿里、京东，以及短视频平台抖音、快手、小红书等。

她指出，被窝整装为不少企业带来了最实际的销售，此前不少门窗企业通过房企销售较多，地产下行之下，导致工人能力过剩，生产设备闲置，被窝以及其他友商推出这个（“十心实意”安心服务）之后，其实拯救了很多门窗厂、建材厂。

“有好几家公司跟我讲，为了专门给被窝提供产品，设了一条专属的生产线，就专门给被窝做，要保证下单之后即刻生产，绝对不可能给平台抹黑。” 郑珊珊在现场透露道。

而这种专属生产线的设立，无形中也在助力被窝服务承诺实现，无论是交付速度还是交付品质，如同一个正向循环交互系统。