物业社区合署办起"民情驿站" 应急处置队24小时待命

搜狐焦点大庆站 2020-11-17 13:48:09
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原标题:物业社区合署办起“民情驿站” 本报记者 于丽爽 上周,中交地产北京物业有限公司翠微中里项目部出了件新鲜事儿——业主来向物业道歉了! 怎么回事? 原来,翠微中里7号楼6层的业主向物业申请给楼顶做防水。物业工程部的人一看,房顶堆满了旧砖头,都是业主攒的。施工得先清

原标题:物业社区合署办起“民情驿站”                

本报记者 于丽爽

上周,中交地产北京物业有限公司翠微中里项目部出了件新鲜事儿——业主来向物业道歉了!

怎么回事?

原来,翠微中里7号楼6层的业主向物业申请给楼顶做防水。物业工程部的人一看,房顶堆满了旧砖头,都是业主攒的。施工得先清了砖头,不仅难度大,而且风险大,需要沿着墙体外侧简陋的铁梯子一块块往下搬。

这不在工程部的工作范畴,“您自个儿清了,我们再来。”工程部的人说。业主不满意,“凭什么不给我清?”一个投诉电话打到“民情驿站”。

“民情驿站”站长张雪琛接到电话,一分析,还真是挺棘手,让业主个人清砖头确实有困难,但也的确不在物业工程部的职责范围内。“搁过去,这事可能会僵在这儿,至少得耽误一阵子。现在不同了,因为我们有了‘民情驿站’。”

张雪琛是万寿路街道翠微中里社区党委书记,她说,翠微中里社区有24栋楼,19栋归中交物业管,都是老旧小区。中交物业是以前的开发商留下的,开发商走时遗留了一些历史问题解决不了,业主就把气儿都撒到物业身上。再加上以前物业服务不到位、态度不好,双方矛盾很深,环境问题、停车问题、管理问题……业主经常拨打12345市民服务热线投诉,接诉派单会派到社区,社区再去找物业,但以前双方接触不多,物业配合度不高,一圈儿下来,耽误时间不说,解决问题的效果也不好。

疫情来袭,一切有了变化。

疫情期间,封闭管理、消杀、人员登记……社区和物业并肩战斗,增进了了解,加深了感情。在此基础上,万寿路街道大胆创新,在社区党委的统领下,集合物业和社区,设立综合类服务平台合署办公,在社区里收集民意、解决民诉,为居民排忧解难。

作为4个试点社区之一,今年8月,翠微中里“民情驿站”率先挂牌,办公室就设在社区服务站入口处。屋子不大,但有四个工位,社区和物业分别派专人值守,不但开通了全天候“24小时—为您而动”民情服务热线,随时接听来电、接待来访,社区党委和物业党支部还选拔精干力量联合组建了一支“民情驿站”应急处置队,有问题随叫随到。

接到7号楼6层业主投诉后,马上开始整合各方力量——请求街道市民服务中心支援,出动“民情驿站”应急处置队……七八个人用了不到两个小时,就把楼顶的旧砖全清了。这两天,7号楼6层楼顶的防水工程正在施工。

“问题解决了,业主也挺不好意思的。觉得当时对我们物业的态度不好,主动去前台给我们道歉。”中交地产北京物业有限公司党总支书记、执行董事马伟说,当时大家都特别意外,因为这个道歉,服务好业主的意识进一步提高了。

有了“民情驿站”,物业变化最大。

“反映到‘民情驿站’的问题,归物业处理解决的,解决完驿站要回访,不合格必须整改,促进我们不断改进服务。”马伟说。今年5月开始探索,8月正式挂牌,这段时间以来,在“民情驿站”的主持协调下,物业和业主的沟通顺畅了,解决问题的效率提高了,业主的满意度大幅提升。截至目前,中交物业收上来的物业费比去年同期多了20多万元。

不仅仅是翠微中里,复兴路32号社区、今日家园社区……“民情驿站”试点启动以来,四个社区共受理居民来电523个,解释答复疑问315个,解决居民诉求208个,居民参与社区事务的积极性大幅提高。

下一步,万寿路街道将根据所辖27个社区的不同特点,分类推开“民情驿站”工作。

记者手记

“1+1>2”

居家生活中的烦心事,第一找物业;物业解决不了,找社区。可社区又很难指挥得动物业,一来二去,时间没少花,事儿没解决。

“民情驿站”,提供了一份好经验。

在社区党委统领下,社区和物业,两股力量拧成一股绳,第一时间接听民情热线收集民意,能解决的问题,双方合力解决,不推诿;解决不了的问题,上报由街道协调统筹解决。“民情驿站”还成立了应急处置队,随时出发解决居民诉求。有了社区的公信力加持,物业和居民沟通更顺畅了;有了物业在一旁帮忙,社区解决居民诉求更快更直接。诉求解决了,物业缴费率、居民参与社区事务的积极性,都提高了。

社区还是社区,物业还是物业,一联手,就起到了“1+1>2”,三方都满意的效果。

服务居民,单位和单位、部门和部门之间,心往一处想、劲儿往一处使,就能打破壁垒、形成合力,更好地为居民服务。

北京日报

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