CRS峰会 | 东原物业衡清达:智慧科技赋能 助力品质服务

焦点财经 吕明

2020年，"新冠"疫情突发等各种不确定因素，导致房地产行业面临空前考验和压力测试。8月18日-8月21日，“2020 CRS中国房地产业战略峰会（第四届）”在上海举行，100+房企总裁齐聚一堂共话行业，探讨行业发展可持续及企业经营内生力。

中国每一个物业企业在进行业务创新的同时，也在不断的提升自身的服务品质，力求为每一位业主带来更好的服务体验，东原物业正是这样一个代表企业。

东原物业总经理衡清达在分享时表示，东原物业服务主要通过社群和空间两个维度展现，底层思维是基于公司文化，公司文化是不通过压榨员工获得利润，不会牺牲对客户的服务品质，进而以场景方式呈现。

图：东原物业总经理衡清达

据介绍，东原社区文化品牌体系主要是三个方面，即：老友·趣生活+童梦童享+东益社。

东原式服务IP，以原管家为中心，调控内部后台所有资源，达到为原住民服务的目的。原本生活、原·聚场都是我们的工具和方式，最终实现服务的IP。

东原物业在2014年服务品质并不好，但是通过这些年的努力，2018年实现了行业第三名，2019年实现排名前列名。

最基础服务品质体现在“四保”，保安、保洁、保管和保养。以原管家为指挥枢纽，对它进行培训赋能、赋权、授权和激励，让他通过原管家的管理、后台的资源达到客户服务的目的。但是客户有一些需要，我们会排名前列时间在一天之内对他有所反应，三天之内就有解决方案出来，最多7天必然得到解决。

再上一层就是重视社区社交。比如说生活节，达到居民之间的社交，圈层的交往，这都超越客户期望的服务。

简单来说，基础物业是基础，通过黏性，提升原管家管理客户黏性的目的，再上升一层就是超越客户期望。

为了将物业的全生命周期服务内容做好，东原物业从项目拿地就开始进入。

从物业角度、从业主角度看怎么样去更好的设计这个产品，包括验收，一直到最后项目的执行、落地、服务品质持续的提升。另外就是技术的投入，东原物业一直很重视技术，比如备受关注的高空抛物监控这一难题，东原物业可以做到实时监控，并且进行分析，迅速的掌握到潜在的风险，采取一些管理措施，保护业主安全。

传统物业是劳动密集型行业，倡导品质服务意味着我们要有更多的资源投入。在高速增长的过程当中，智慧科技作为一个重要的方式，可以帮助我们快速增长。

实际上，过去三年，东原物业保持100%年复合增长率，即使今年受到疫情影响，上半年增长幅度也超过了60%。东原物业愿景是希望成为受人尊敬的有独特业务的城市更新服务商，意味着东原物业会把员工照顾好，把客户服务好，利润自然是一个水到渠成的结果。