CRS峰会 | 专访东原物业衡清达:向基础服务层级赋能、赋权

焦点财经 徐准

2020年，"新冠"疫情突发等各种不确定因素，导致房地产行业面临空前考验和压力测试。8月18日-8月21日，“2020 CRS中国房地产业战略峰会（第四届）”在上海举行，100+房企总裁齐聚一堂共话行业，探讨行业发展可持续及企业经营内生力。

8月20日下午，2020CRS中国房地产业战略峰会（第四届）战略合作媒体焦点财经对东原物业总经理衡清达进行了采访。

图：东原物业总经理衡清达接受焦点财经专访

对于东原物业来说，16年的深耕发展，一直坚持“为幸福多做一点”，搭建了“原管家”服务体系，客户满意度在行业保持先进水平，并且在高端物业领域打造了“东御”品牌。同时，东原物业一直坚持社区运营的创新、社区价值的创造，形成了自身独特的服务特色。

他表示，东原物业在2014年服务品质并不够理想，但是通过这些年的努力，2018年实现了行业第三名，2019年实现排名前列名。

这样的成绩是由体系支撑的，衡清达提到，为提高客户黏性，以原管家为中心，调控内部后台所有资源，达到为原住民服务的目的。原本生活、原·聚场都是东原物业的工具和方式，最终实现服务的IP化。

在最基础服务品质即 “四保”，保安、保洁、保管和保养方面，以原管家为指挥枢纽，对它们进行培训赋能、赋权、授权和激励，让它们通过原管家的管理、后台的资源达到客户服务的目的。

在客户的社交层面，东原物业会创建一些活动和场景，比如童梦童享，原·聚场，去收集社区意见领袖的声音，通过这些声音及时进行反馈，并前瞻性地把问题解决掉，同时增加客户的黏性及超越期望值之上的服务。

东原物业在快速发展的时期“内延外伸”，内延方面以全生命周期介入地产的整个开发阶段，从前期拿到地之后，收集各类素材包括客户感受，归家路线等以提高服务品质。外伸的增长方面，从去年开始对外拓展，希望把服务品质拓展到其他领域，包括住宅和非住宅。“增长对我们来说重要的是可控，我们的服务品质不能下降，不能只是单纯地追求规模和利润。”衡清达表示。

提及东原物业的核心竞争优势，在衡清达看来，在文化方面，公司的文化基因是很难改变的，东原从物业地产到商业地产，都有一个文化就是首先要让员工幸福，才可能让客户幸福的前提。东原物业有整个组织体系和管理体系去支撑，“原管家”服务体系是其中一方面。

在组织体系方面，东原物业有扁平化的组织体系，从集团到区域公司到片区三个层次，片区可以管百万方的楼盘、住宅或非住宅。这种情况下，我们的决策就更高效，能更多地赋权、赋能。“物业公司本身是客户服务至上的，服务才是我们最主要的一个竞争力。”他表示。

通过组织体系、管理体系以及一些科技化手段，东原物业也在安全智慧社区和园区发力。例如在两年前，就开始采用一些科技手段。比如说高空抛物，今年政府也颁布一些政策严厉管控高空抛物，东原物业也有智慧化监测手段，通过摄像头迅速抓取高空抛物信息，后台大数据的支撑，迅速采取行动。而人工管理有滞后性，等发现的时候往往已经发生了惨案。

“我们通过数据分析和技术手段，能及时做好风险管控，从生活到社区，安全地通过科技和智慧手段进行赋能。”衡清达在采访的最后表示。